Jak reagovat, když si na nás zákazník přijde vylít zlost

Jedno známé prodejní pravidlo říká, že "zákazník má vždycky pravdu".

Různé články a poučky nám doporučují, že se máme k zákazníkům chovat vlídně, slušně a uctivě za všech okolností... občas se ale dostaneme do situace, kterou je velmi těžké zvládnout.

Pokud se totiž zákazník ráno probudil s tím, že mu ukradli auto, že mu manželka utekla se sousedem, že se jeho šestnáctiletá dcera rozhodla bydlet na ulici a že mu společník ve firmě utekl se všemi penězi, těžko se na nás bude usmívat.

A každý, kdo jej v této situaci potká, jeho nevrlost a agresivitu pozná na vlastní kůži.

Jak při setkání s takovou osobou reagovat?

Pokud se s takovým člověkem setkáte jako prodejce, musíte vědět, jak postupovat. Když dovolíte, aby vás zákazníkova slova urážela nebo aby se vás jeho výpady dotknuly, vystavujete se nebezpečí, že se začnete hádat. A to je ten nejjednodušší způsob, jak jej ztratit. Hádku totiž vyhrajete, ale až se zákazník příště bude rozhodovat, na koho se s objednávkou obrátit, vzpomene si na nepříjemné pocity, které u vás zažil (a fakt, že ji způsobil on sám, přirozeně vytěsní).

Prvním pravidlem je tedy...

...