V minulém dílu jsme si říkali, jak můžeme v naší firmě prověřit přístup k zákazníkům.
O čem ale vypovídají odhalené nedostatky?
Přestože se na první pohled zdá, že “tajný zákazník” hodnotí výkon pracovníků, ve skutečnosti hodnotí výkon vedení firmy.
Jakmile se totiž zákazník dostane do kontaktu s naší firmou, o jeho spokojenosti rozhodují systémy a procedury, o kterých jsme rozhodli ve vedení firmy.
Negativní hodnocení může být sice způsobeno selháním jednotlivce, v mnoha případech je ale příčinou špatně nastavený systém práce:
– příliš zákazníků na jednoho pracovníka
– nedostatečné vybavení/zázemí
– málo času na každého zákazníka
– pomalá administrativa
– nesmyslný reporting, atd.
Pokud tedy zkušební nákup odhalil v práci vašich pracovníků nedostatky, nemá smysl okamžitě penalizovat jednotlivce.
Účelem tajných nákupů je spíše najít nedostatky v celém systému. A poukázat na oblasti, ve kterých se můžeme dále zlepšovat.
Jak v následujících 7 dnech změníte systém práce tak, aby k nalezeným prohřeškům nedocházelo?
Úspěšný týden přeje…
Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz
P.S. Jak si to usnadnit? Některé změny v prodejních postupech jsou na první pohled naprosto jednoduché, přitom právě tyto “drobnosti” vydělají nakonec vaší firmě nejvíce. Unikátní návod, jak právě tyto “jednoduché” postupy ihned využít i u vás, najdete kliknutím sem.