Když před klienty občas pronesu, že některé zákazníky by měli poslat ke konkurenci, údivem žasnou: Vždyť se přece snažíme přivést zákazníků více… a ne je odpuzovat!
V marketingových příručkách sice píšou, že zákazník je vždy na prvním místě… každý z praxe ale ví, že někteří lidé jsou ve svých požadavcích natolik nesoudní, že je nelze za rozumných a oboustranně přijatelných podmínek uspokojit.
V některých firmách mají pro tyto účely dokonce zavedenu “černou listinu”:
Všechny zákazníky obsluhují s profesionální péčí, pokud ale některý začne bezdůvodně nadávat jejich pracovníkům, vymýšlí si problémy tam, kde žádné nejsou, a vyvolává reklamační spory, ačkoliv je jasné, že závadu způsobil sám (třeba úmyslně), označí si jej interně jako problematického.
Další jeho objednávku potom rádi přijmou, “další volný termín máme ale bohužel až za čtyři týdny”. Dopravu mohou zařídit, ale bude stát o 50 % více, než u konkurence. A nedostatkové zboží můžou sice u dodavatele poptat, aby jej ale měl zákazník rychleji, odkážou ho na konkurenci, která jej má “určitě skladem”.
Přijdou tímto postupem o zákazníky? Ano. A dokonce záměrně.
Přijdou tím ale o zákazníky, kteří oceňují jejich snahu, ochotu, kvalitu práce a jsou za ni připraveni zaplatit přiměřenou cenu? Ne.
Které z vašich zákazníků pošlete v následujících 7 dnech nakupovat ke konkurenci?
Úspěšný týden přeje…
Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz
P.S. Jak na to? Více těch zákazníků, kteří vaši práci a snahu ocení získáte např. tím, že podpoříte stávající zákazníky, aby k vám přivedli i své přátele a známé. Sbírku nápadů, jak toho dosáhnout, najdete kliknutím sem.