fbpx

Jak zabránit odchodu vašich zákazníků ke konkurenci? 1

Kolik zákazníků posíláte každý den nevědomými chybami ke konkurenci?

Každý z nás by si přál, aby se zá­kazníci, kteří u nás už někdy něco koupili, automaticky navždy vraceli jen k nám.

Jak ale klientům na konzultacích připomínám, realita je bohužel nepří­jem­ná:

„Jakmile u nás jednou zákazník nakoupí, máme pocit, že naši firmu zná a ví tedy, co mu můžeme nabídnout. Přesně tento postoj nás ale připravuje o zákazníky: Přestaneme se totiž snažit. A otevíráme tak dveře kon­kurenci.“

Znáte to ze své vlastní zákaznické praxe: To, že jste u někoho něco koupili ještě neznamená, že se tam příště zase vrátíte.

Jen jste jim dali šanci. Jen jste to vyzkoušeli. Jen to bylo nejblíž. Jen…

Příště tedy půjdete možná zase tam. Ale možná zase jinam. A přijde vám legrační, že si v té firmě myslí, že jste “jejich” zákazníkem.

Ještě větší “legrace” ale nastává, když vidíme, kolik utrácejí firmy na to, aby získaly nové zákazníky

… a kolik pak na to, aby je přivedli k dalšímu a dalšímu nákupu.

Na to první (aby přišli ti noví), se utrácejí stamiliony.

Na to druhé (aby přišli zase k nám) se povětšinou zapomíná: “Však oni vědí, že tu jsme. Až budou něco potřebovat, oni si vzpomenou a přijdou.”

Je to ale naivní názor: Nevzpomenou. A nepřijdou.

Mnoho firem se snaží přilákat nové zá­kazníky… ale zapomíná přitom na to, že konku­rence se každý den snaží najít způsob, jak ty jejich stávající přetáhnout k sobě.

„Konkurence krouží kolem vašich zá­kazníků jako vlci kolem stáda ovcí. A za­tímco vy máte plné ruce práce s novými přírůstky, oni vám na druhé straně postupně kradou ty nejlepší kousky.“

Jako “architekt” prodejních kampaní vidím do zákulisí celé řady firem z různých oborů… a můžu odhalit, že ty, které zápasí s prodejem, se povětšinou zaměřují právě jen na to získávání nových zákazníků.

Zapomínají přitom na ty stávající.

A ti pak odcházejí – třeba jako ti vaši – postupně jinam…

Jak poznat, zda se chystají odejít i vaši zákazníci

Když se zákazník rozhodne nakoupit jinde, je to nepříjemné.

Na celé situaci je ale navíc mrzuté i to, že se o ztrátě zákazníka dozvíte až tehdy, kdy už jinde nakoupil… a vy s tím už ne­můžete nic udělat.

„Přestože se může na první pohled zdát, že vám nehrozí žádné nebezpečí, chování zákazníků mluví jasně: Sledují nabídky konkurence. Porovnávají vaši nabídku s podmínkami, na které je lákají ostatní. A jakmile zjistí, že je konkurence výhodnější, mnozí u vás přestanou nakupo­vat,“ připomínám.

„Já vím, že tím nikoho nepotěším, ale část zákazníků, kteří dosud nakupovali u vás, se možná právě dnes chystá odejít ke konkurenci. A pokud tomu chcete zabránit, musíte s tím začít okamžitě…“

O kolik peněz vás připraví ztráta jediného zákazníka

Když se na toto téma bavíme se zaměstnanci, obchodníky a šéfy firem, v jednu chvíli se v místnosti pokaždé rozhostí hro­bové ticho:

V momentě, kdy jim ukazuji, o kolik peněz připraví firmu ztráta jedi­ného zákazníka.

„Mnoho firem má pocit, že jeden zákaz­ník sice odešel, ale další zase přijde. A ně­které firmy skutečně nemají o zákazníky nouzi. Takových je ale menšina a když si spočítáte, kolik peněz si při odchodu zákaz­ník s sebou z vaší firmy odnáší, zježí se vám vlasy hrůzou,“ dodávám.

A vypočítat si to můžete i ve vaší firmě:

„Sečtěte vaše roční tržby, vydělte je po­čtem zákazníků a získáte průměrnou roční útratu jednoho. Pokud u vás normální zá­kazník nakupuje např. 5 let, vynásobte toto číslo pěti. A pokud se vaší konkurenci po­daří jednoho jediného zákazníka od vás stáhnout, přesně toto je částka, o kterou ztrátou jediného zákazníka přijdete.“

Pokud jsou tedy vaše tržby např. 20 mil. Kč ročně, máte 400 zákazníků a každý na­ku­­puje zhruba 4 roky, pak hodnota jediného zákazníka je 200 000 Kč.

Mnoho firem si nebezpečí těchto ztrát v pos­led­ní době uvědomuje a právě společně vymýšlíme, jak zákazníky nejen udržet, ale také získat další:

Jeden klient, se kterým jsme tato čísla nedávno počítali, přišel na to, že každý jeho zákazník má hodnotu 2,7 milionu Kč. Do té doby považoval péči o zákazníky za „kos­metickou“ záležitost. Když jsme si ale spo­čítali, o kolik peněz jej připraví jediná chyba jeho pracovníků, uvědomil si, že právě tady může ztratit nejvíce.

Co je skutečným důvodem, proč vaši zákazníci odcházejí ke konkurenci

Já vím, když vyslovím “péče o zákazníka”, shovívavě se usmějete a pomyslíte si něco o teoretických příručkách o prodeji, které v praxi nic neznamenají.

Ale ta skutečná “péče o zákazníky”, kterou se v těcht firmách snažíme zavést, nemá společného s „americ­kým“ úsměvem pracovníků. Nic s jejich ob­lé­ká­ním. A ani nic s tím, jestli používají drahé iPhony nebo retro tlačítkové Aligátory.

Zákazníky u vás totiž drží… nebo nakopak odrazuje… něco úplně jiného:

„Většina lidí si také myslí, že zákazníci odcházejí ke konkurenci kvůli lepší nabídce. Ale i tento důvod ve skutečnosti tvoří jen malé procento nespokojenosti,“ říkám na poradách s obchodníky.

Více než dvě třetiny nespokojených zákaz­níků chtějí podle průzkumů odejít jen z jednoho jediného důvodu (který navíc vů­bec nesouvisí s cenou). A když zjistíte, co je ve skutečnosti odrazuje (přestože se jim snažíte vyjít vstříc), budete u toho překva­pe­­ně kroutit hlavou.

„Někteří zákazníci se sice se svým po­žadavkem ozvou, většina své pocity a zku­šenosti ale raději vypráví ostatním. A pro­tože příště jednoduše půjdou jinam, vy se o jejich nespokojenosti dozvíte až tehdy, když je uvidíte nakupovat u konkurence… tedy pozdě,“ dodávám a všichni přikyvují. Sami totiž moc dobře vědí, že i oni “hlasují peněženkou”: Nikomu nic neřeknou a prostě tam už znovu nepřijdou.

Někdo se samozřejmě čas od času ozve a pokud stejnou stížnost slyšíte ve firmě po­třetí, ve skutečnosti už odradila od nákupu někdy i několik stovek zákazníků (kteří odešli mlčky)… bez šance vaši reputaci napravit.

Nejedná se navíc jen o jeden nedostatek, ale hned o několik pochybení, které vás mohou kdykoliv o zákazníka připravit.

Jakých chyb se ve vaší firmě vyvarovat

Zákazníci si stěžují celkem na 12 pro­h­řeš­ků, které je dokáží popudit natolik, že svou další objednávku či nákup uskuteční kdekoliv jinde, jen ne u vás.

„U některých si budete říkat, že to jsou maličkosti. A že kdybyste to tušili, mohli jste to dávno napravit. Potíž je ale v tom, že vám o těchto nedostatcích zákazníci sami od sebe neřeknou. Rovnou odejdou nakoupit jinam. A vy tak musíte tyto problémy odha­lit sami ještě před tím, než se k tomu roz­hodnou,“ vysvětluji klientům.

Mnoho firem začíná tento problém pova­žovat za akutní a najímají si proto odbor­ní­ky, kteří jim tato nebezpečí pomáhají od­ha­lit. Zá­kladní kontrolu si ale můžete pro­vést ve firmě sami:

„Prvním krok je jednoduchý: Zamyslet nad tím, co zákazníkům vadí nejvíce.“.

„Vžijte se na chvíli do pozice zákazníka: Co vám na firmách vašeho typu vadí nej­více? Z čeho vyplývá nejčastější nespokoje­nost? Co vás přímo rozčiluje?

„Jestliže mám někoho nadchnout, tou nejjednodušší cestou, jak to udělat, je zjistit, jaké má s naším typem výrobku a služeb problémy. A potom udělat vše proto, aby je u nás nezažil.“

Tím to ale nekončí…

Kdo posílá vaše zákazníky nakupovat ke konkurenci a proč mu za to ještě platíte

Podstatná část nespokojenosti zákazníků totiž vůbec nesouvisí s našimi výrobky nebo službami.

„Každý zažil situaci, kdy prohlásil, že do nějaké firmy už nikdy nevkročí. A teď si vzpomeňte: Bylo to kvůli jejich produktům? Anebo to bylo proto, jak se k vám cho­vali?“, ptám se klientů.

Devadesát procent zákaznické nespoko­jenosti pramení totiž z kontaktu s vašimi pra­covníky. Pokud neznají správné pos­tu­py, nevědomky tak mohou při jednání se zákaz­níkem dělat zbytečné chyby. A vy je tak vlast­ně platíte za to, že zákazníky posí­la­jí nakupovat jinam.

Každý manažer by si přirozeně přál, aby jeho pracovníci pečovali o zákazníky bez­chybně. Dobře ale víme, že pracovníci naše instrukce zapomínají. A na to, abychom nad nimi pořád stáli, zkrátka nemáme čas.

Ideální by samozřejmě bylo, kdyby něk­do zkušený dokázal principy péče o zákaz­ní­­ky vysvětlit našim pracovníkům tak, aby je začali brát za své. Aby jim je také pravi­delně opakoval. A navíc, aby to nestálo ani korunu.

Podobný výcvik jednotlivých pracovníků si můžete sice objednat, zaplatit ale musíte pokaždé. A pokud si najmete kvalitní lekto­ry, takové školení vyjde i na několik desítek tisíc korun.

Přesto ale existuje způsob, jak můžete postupy, které se osvědčily v různých fir­mách po celé republice, zavést jednoduše i u vás. A navíc způsobem, který vám umožní vy­š­kolit většinu vašich pracovníků zcela zdarma.

Konkrétní tipy, jak vaše zákazníky přivést nazpět

Přestože pracuji spíš s dlou­hodobými klienty, můžeme toto “školení” vašich pracovníků provést i u vás a hned:

Probíral jsem se totiž postupy, které k udržení zákazníků realizují mí nejlepší klienti. Zkoumal jsem postupy těch, jejichž zákazníci jsou nevídaně loajální. Sledoval metody, kterými si tyto úspěšné firmy své zákazníky „připoutávají“ natolik pevně, že je zákazníci neopouštějí…

… a tyto metody a postupy detailně si vysvětlíme (a jak je aplikovat ve vaší firmě) ve speciálním audioprůvodci & online kurzu „12 nejčastějších chyb, kterými nevědomky po­síláte vaše zákazníky nakupovat ke konku­renci… a jak se jich vyvarovat“.

Dozvíte se v něm:

  • jak můžete nevědomky přispět k nespo­kojenosti zákazníků vlastním přičiněním
  • jak může jeden nespokojený zákazník ovlivnit nákupy i stovek tisíc lidí
  • co je nevýhodou „spokojených zákaz­níků“ (a proč je snaha získat další ve skutečnosti chybou)
  • proč hrozí, že 79% spokojených zákaz­níků půjde příště nakupovat jinam
  • jak rozpoznat zákazníky, kteří se k vám budou vždy vracet a proč
  • proč vám může jeden takový zákazník přinést až 9x tolik, co získáváte od těch průměrných

A budete nevěřícně kroutit hlavou když uslyšíte:

  • kolik procent zákazníků ve skutečnosti ztrácíte proto, že je vaše konkurence lev­nější (a proč je toto číslo překvapivě nízké, i když to tak na první pohled ne­vypadá)
  • z jakého důvodu odchází 68% zákazníků ke konkurenci a co je příčinou jejich rozhodnutí
  • jak pomocí jednoduchého postupu pře­svědčit zákazníky, aby vybrali vás a ne levnější konkurenci
  • jak vám tento postup pomůže získat další objednávky, i když nemáte nejnižší ceny

Co konkrétně udělat, aby vaši firmu zákazníci neopouštěli

Na nahrávce vysvětluji nejen 12 nejčastějších chyb, kterých se můžete v oblasti vztahů se zákazníky dopustit, ale u každé z nich také praktický způsob, jak po­dobnému prohřešku ve vaší firmě zabránit.

Dozvíte se například:

  • jaká prodejní pomůcka vám pomůže zís­kávat další objednávky bez stresu a bez velkých výdajů
  • jak pomocí tohoto “pomocníka” bles­kově zvýšit tržby o 23% (a na konkrét­ním příkladu uslyšíte, jak tohoto vý­sledku dosáhli ostatní)

A navíc také uslyšíte:

  • jak pomocí jednoduchého pravidla docí­lit toho, aby vaše firma nepřicházela o klíčové zákazníky
  • co je pravdy na tom, že pokud stejnou stížnost slyšíte potřetí, ve skutečnosti už odradila od nákupu 1.296 potenciálních zákazníků… bez šance svou reputaci na­pravit

Pavel Prošek, který jej už absolvoval a měl možnost využít tato doporučení v praxi, mluví z vlastní zkušenosti:

„V minulosti jsem věnoval větší pozor­nost shánění nových klientů, než péči o ty stávající. Při poslechu těchto chyb jsem si ale uvědomil, že o ně mohu přicházet jen tím, že se jim nevěnuji tak, jak by si zasluho­vali. Změny, které jsou v průvodci dopo­ru­če­ny, nevyžadují vysoké náklady – mnohdy stačí jen změna myšlení.“

Jak těmito metodami chrání své zákazníky ostatní firmy

Nejedná přitom o teorii, ale o praktické zkušenosti, které popisuji na konkrét­ních příkladech z praxe svých klientů.

Na názorných příkladech například usly­šíte:

  • jak můžete drobnou změnou v kompeten­cích vašich lidí výrazně ovliv­nit spokojenost zákazníků
  • jak pomocí stejné techniky motivovat vaše pracovníky k lepším výkonům (bez zvýšených nákladů)
  • kdy vybírají zákazníci toho nejlevnějšího a co je pravdy na tom, že se rozhodují pouze podle ceny
  • kdy dají zákazníci přednost dražší na­bídce (a čím se musí lišit)
  • jak můžete získat zpět (a přesvědčit k dal­ším nákupům) 82% zákazníků, kteří byli nespokojeni
  • která aktivita vám pomůže získat loajální zákazníky (kteří budou navíc vodit i své přátele)

A vaše pracovníky také naučíte:

  • na jakou otázku chtějí zákazníci slyšet od­pověď při každém nákupu (a jak vaše odpověď rozhodne, zda nakoupí rovnou u vás… nebo budou hledat levnější alter­nativu)
  • na co nesmíte zákazníkům nikdy odpově­dět přímo a proč byste je tím po­slali rovnou ke konkurenci
  • co musí obsahovat vaše odpovědi, aby zá­kazník koupil produkt právě u vás

Jaromír Tomšů, který začal tyto postupy využívat mezi prvními, navíc hodnotí i formu podání:

„Postupy, které jsou v průvodci prezen­továny, ukazují na co se více v obchodní činnosti zaměřit a co od nás zákazník zpra­vid­la podvědomě očekává (a co bývá v praxi často podceňová­no). Spoje­no s mož­nos­tí opakovaného poslechu, a to kdykoliv a kdekoliv, pak není proč váhat. Některé in­for­mace a prezentované postupy člověk za­chytí a skutečně ocení až při dalším pos­le­chu.“

Jak s minimálními náklady dosáhnout toho, aby se k vám zákazníci vraceli

Výhodou tohoto audioprůvodce & online kurzu je také fakt, že ukazuje způsoby, jak zákazníky přivést nazpět… a neplýtvat zbytečně penězi za drahou reklamu.

Při poslechu například poznáte:

  • na koho vaše firma možná při prodeji zapomíná a proč se tím připravujete o velké peníze
  • jak získat další objednávky za jednu sed­minu ceny, kterou za získání zákazníka standardně utratíte
  • kdy poskytnout výhodnější ceny… a kdy (a jak) si zákazníky „připoutat“ jinými způsoby

A aby se vám zákazníci vraceli, zjistíte také:

  • na které z lidských potřeb musí působit vaše nabídka, aby vyprovokovala zvý­šený zájem
  • po čem tajně touží všichni vaši zákazníci (a jak jejich přání splnit, aniž by vás to stálo další práci)
  • jaké pocity chtějí zákazníci zažívat (a proč si je můžete touto technikou k sobě „připoutat“ natolik pevně, že nebudou odcházet ke konkurenci i přes nabídky výrazně nižších cen)
  • proč jsou tyto postupy účinné, i když nestojí skoro žádné peníze

Proč od vás chtějí odejít… a jak je zastavit

Pokud od vás v minulých měsících a letech odešli zákazníci ke konkurenci, budete asi překvapeni jejich zdůvodněním:

Většina firem si myslí, že zákazníci odcházejí ke konkurenci kvůli nižší ceně, lepším podmínkám nebo dokonalejším výrobkům. (A podobné nabídky některé zákazníky skutečně odlákají.) Velká většina vašich zákazníků ale odchází ke konkurenci ze zcela jiných důvodů.

V tomto audioprůvodci & online kurzu probereme ty nejčastější. Zjistíte, co od vás zákazníci očekávají. Pochopíte, jak vaši firmu a vaši nabídku posuzují. A uvědomíte si, co je pro zákazníky často důležitější, než to, zda ušetří několik procent z ceny.

Žádné z doporučení, která zde získáte, není návodem na rychlý úspěch. Pokud ale provedete ve vaší firmě podle tohoto návodu důkladnou kontrolu, můžete přijít na to, co u vás zlepšit. Jak. S minimálními náklady. A pokud se těmito postupy začnete řídit systematicky, brzy na tržbách uvidíte, že nejsou žádnou teorií, ale praktickým způsobem, jak s minimálními výdaji zajistit vaší firmě trvalý a stabilní přísun dalších objednávek.

Nic přitom neriskujete, protože jste kryti naší speciální zárukou:

“Pokud během následujících 12 měsíců nevyděláte systematickým používáním těchto postupů nejméně dvojnásobek toho, co jste zaplatili, jednoduše nám napište, co jste vyzkoušeli, jaké to mělo výsledky a my vám okamžitě vrátíme vaše peníze.”

Vstup do tohoto online kurzu otevíráme pro omezený počet klientů jen několikrát ročně a v tuto chvíli není dostupný.

Jakmile jej ale opět otevřeme, dostanete možnost zastavit odchod vašich zákazníků ke konkurenci. A udržet je – i s opakovanými objednávkami – u vás.

Inspirací vám mezi tím může být např. toto video…

Utíkají vám zákazníci ke konkurenci? Jak je zastavit a udržet - Pavel Řehulka - JakZvysitProdej.cz